江苏省劳动模范——马翔：创新服务理念 与群众“零”距离

人物简介：

　　马翔，东台电信分公司副总经理，2016年被评选为江苏省劳动模范。

    “现在养蚕，只要加入‘蚕信通’，号码一拨，按照语音提示，桑园管理、消毒防毒等最新资讯都能及时听到，可省心了。”在我市，几万户蚕农谈起电信部门为他们专门开辟的“蚕信通”，赞不绝口。而“蚕信通”的成功运营和推广，与东台电信分公司副总经理马翔创新服务理念密不可分。为让电信真正走进千家万户，马翔以创新求变的革新精神，把服务送到百姓身边，送到田间地头，与群众“零”距离。

　　市场形势复杂多变，需要及时调整应对。马翔负责东台电信市场经营以来，积极推动公司管理创新、营销创新，成立创新工作团队，推进公司各个领域的创新突破。2011年底，马翔在唐洋镇调研时发现，广大蚕农栽桑养蚕的信息需求量大，信息渠道还是依赖镇村广播，信息来源相对单一。针对这一情况，他立即组织人员进行研究。

　　对服务行业来说，哪里有需求哪里就有服务。马翔与工作团队一起深入思考，跳出只通过发送短信来满足蚕农需求的定势思维，决定发挥中国电信综合平台的优势，与蚕桑技术中心合作，建设“蚕信通”综合信息平台。每天将气象信息、栽桑养蚕技术、桑园防虫害、家蚕防毒抗病等专业性指导信息以及桑蚕品种和茧丝绸市场信息等最新资讯发送到蚕农手机上。建立“蚕信通”呼叫中心，全天24小时为蚕农提供实时咨询、电话接转、专家指导等服务。蚕农只要手持一部“蚕信通”天翼手机，随时掌握茧丝绸市场动态，在蚕桑生产各个环节，都能享受即时技术服务。“蚕信通”上线后得到广大蚕农的青睐，先后发展“蚕信通”用户近3万户，既促进了我市蚕茧的丰收，也带动了电信公司天翼手机的规模发展。可以说，马翔的创新思维突破，激发了信息市场的活力。

　　有了“蚕信通”的成功推广，东台电信的信息应用在农民群体中赢得了良好的口碑。马翔没有在成绩面前止步，他又一次创新思路，充分发挥天翼4G智能手机定位、支撑信息平台应用优势，围绕渔民出海捕鱼最为迫切的信息需要，带领团队开发了天气实时更新、高精度自我定位、一键告警、渔汛渔业安全和渔船使用许可管理等手机客户端应用，再次在创新行业信息应用带动规模拓展上，取得了显著成效。

　　电信行业的市场经营是个系统工程，在实现规模发展的同时，还要关注产品发展的质态，实现量质并举。马翔从源头抓起，带领经营管理团队深入镇区、村组、企业进行细致的调研工作，仔细了解市场需求，对营销方案进行严格把关，细致规范的管理促进了公司务实为本的企业文化。同时，建立以客户感知为中心的服务体系，把服务提升理念融入经营管理的每个环节，贯穿到电信业务发展维系中，不仅赢得广大客户认可，更促进了公司健康发展。