真 情 服 务 赢 民 心

－－记盐城市五一巾帼标兵、盐城市最美女工杨霞玲

　　“人民利益大于天，一枝一叶总关情”，作为基层公安机关的一名户籍民警，杨霞玲每天最多的工作莫过于和群众打交道。如何做到想群众之所想，急群众之所急，解群众之所困，是她每天必须应对的“常设课题”，也是她工作的重点。

　　杨霞玲，现为东台市公安局治安大队户政中队民警，“盐城市五一巾帼标兵”、“盐城市最美女工”、“盐城市十佳女警”、“盐城市文明职工”、东台市“十佳服务明星”、盐城市第五届人大代表。

服务群众50余万次从未发生一次差错

　　2010年11月，杨霞玲从海道桥派出所调至市政务服务中心公安户政窗口，主要负责全市户口审批、身份证办理等业务。虽然每天早上都像打仗一样忙碌，但杨霞玲从来没有迟到过，从来没有影响过工作，时常还得加班加点。

　　从事户政工作，需要的手续材料往往繁杂，而杨霞玲的工作准则是尽量让群众少跑腿。这就意味着她自己要多做很多分外的事，用她的话来说，“有时下班在家汤还煮在锅里，一个电话打来就要立即出门。”

　　在东台市政务服务中心公安户政窗口，民警杨霞玲连续工作了6年，每天做着琐碎的工作，从乘车、入学应急证件的办理到遗失几十年身份的核实认定，这些百姓“闹心”事，一丝一毫也不含糊。有时为了核查一个身份，落实一个户籍，她要费上几个月的周折。杨霞玲在服务中耐心细致、热情周到，让同事和来窗口办事的群众刮目相看。工作中，经常有人对办理流程不熟悉，通常杨霞玲会拿出一张纸，边说边写。有时候来办事的群众表达不清楚，杨霞玲也总是认真聆听，细心交流。

　　杨霞玲先后接待服务办事群众50余万次，受理户口21000余件，审批18900余件，审核二代身份证248500多张、临时证67400多张，发放身份证23.5万余张，邮寄临时证8200余份，累计便民服务、特事特办5500余人次，上门服务260余次。杨霞玲在她的窗口岗位上默默奉献，始终保持微笑服务、真诚服务，从未发生一次差错和一起投诉，创造了“服务群众50多万次无一差错”的佳绩，深受领导、同事和广大群众的好评与点赞。

　　窗口推行的限时服务、错时服务、预约服务、延时服务等便民措施受到群众好评，先后被东台市委、市政府表彰为“全市十佳服务发展明星”，被东台市委表彰为“优秀共产党员”、“东台市政法系统服务能手”，多次被东台市公安局评选为“警种岗位之星”，多次被东台市政务服务中心评为年度“五星级员工”，所在窗口连续被评为年度“红旗窗口”，成为亲民为民的“红旗窗口”服务品牌。

　　去年3月份，杨霞玲同志工作岗位变动到户政中队，时值公安部部署开展户口登记清理整顿攻坚验收阶段，她主动请缨，全身心地投入到户口登记清理整顿行动中，出色地完成户口清理整顿工作。2017年1月，该局治安大队被公安部表彰为“全国公安机关户口登记清理整顿先进集体”。

忍受过许多的委屈却始终保持真情服务

　　在大多数人眼中，警察这个职业冲锋在前、除暴安良，充满阳刚威武之气，然而作为与群众息息相关的户籍民警，成天与档案和材料打交道，有时甚至还要承受一些群众的谩骂和侮辱。

　　前年8月的一个上午，杨霞玲所在的户政窗口来了一家三口，正在当班的杨霞玲主动迎了上去，询问他们要办的业务。男子向杨霞玲表明，他们来这是要为儿子变更姓名。根据规定，变更姓名需要提供小孩学校出具的证明以及相关材料，杨霞玲介绍完后，该男子没有提出异议，直接将材料袋递过来让她审核。

　　杨霞玲打开材料袋，逐一进行查验。当看到学校开出的证明时，她查出了问题，眼前的孩子看上去岁数不大，并且出生日期是1999年，按理说应该还在上初中，然而证明材料却是某社会单位开具的，这明显不符合常理。杨霞玲便向中年男子提出质疑，谁知中年男子却显得很不耐烦。杨霞玲见状，依旧和风细语地向他介绍材料准备的相关流程。然而，杨霞玲的耐心提醒并没得到男子的正面回应，他只是一个劲地催促杨霞玲赶快办理，并在言语上提高了分贝，试图在气势上压制杨霞玲。

　　户籍工作马虎不得，一个小瑕疵就能造成日后很大的影响，杨霞玲婉言拒绝了更改姓名的申请。这时，该男子的脾气突然爆发了，指着杨霞玲破口大骂，并声称要去投诉她，而杨霞玲依旧笑脸相迎，不厌其烦地向其解释相关规定。忽然，该男子操起柜台上一部电话机就向杨霞玲砸去，就差一点，电话机就击中杨霞玲的头部。这突然的一幕，惊呆了在场所有人，而杨霞玲却不慌不忙，将电话机从地上捡起，继续微笑着劝导对方要冷静。

　　即使有冲天的怒火，可面对这一张真诚的笑脸，相信任何人都会被触动。最终，杨霞玲说服了该男子。没过几天，该男子再次来到户政窗口，这一次带来的是真实的证明材料。杨霞玲审核后，二话没说，便受理下来。事后，杨霞玲了解到，这对夫妇为了图省事，试图蒙混过关，结果还是为自己增添了不必要的麻烦。

不厌其烦地帮助群众解决了许多困难问题

　　“宁愿自己麻烦千遍，不让群众为难一时”，杨霞玲是这样说的，更是这样做的。工作中她积极推行便民、利民措施，凡群众一趟能办完的事绝不让群众跑第二趟。在此基础上，她还把老百姓当做亲人一样对待，为群众解决了不少困难问题，先后为40多名无户口人员解决了户口。

　　有一次，一个求助电话打到了杨霞玲的窗口，电话中，求助者为江西南昌市民杨宏伟，他在为江苏东台户籍的妻儿迁户口到南昌的过程中，发现手续还差一个父子关系证明，需要到东台市某派出所出具证明或复印报生档案。可是往返一趟，实在太远，于是杨宏伟将电话打到了东台市政务服务中心户政窗口寻求帮助。

　　这并不属于杨霞玲的职责范围，然而考虑到杨宏伟的焦急心情，以及南昌往返东台距离实在太远的具体情况，她决定帮助杨宏伟。她通过上网查询确认杨宏伟提供的信息属实后，和其妻子户籍所在地派出所取得联系，得知办理准迁证必须有纸质证明材料。于是，杨霞玲又和杨宏伟联系，让其将儿子杨朱睿的出生证明快递过来，作为辅助资料印证。手续齐全后，杨霞玲为杨宏伟办妥了手续，出具了父子关系证明，并快递给了杨宏伟。

　　还有一次，时堰镇六烈村的村民付礼平家庭困难要办理低保，但其妻陈菊花却没有户口，这可难坏了办理人员，于是他们找到了户政窗口的杨霞玲。经过调查，杨霞玲了解到，陈菊花上世纪90年代从湖南老家改嫁过来，其户口在老家一直没迁，与家人也失去了联系，而且本人也说不清自己户口情况和家庭成员情况。茫茫人海，要找一个户口，无疑是大海捞针。但杨霞玲却没有畏难，更没有推辞。她一点一点找线索，抽丝剥茧，陈菊花的情况日益清晰起来。找到了户口，杨霞玲还亲自上门为陈菊花拍照、录指纹、办理身份证。当她们将办理好的户口本和身份证送上门时，当事人连声感谢。

　　没有人知道，为了查询陈菊花的户口，杨霞玲花费了多少时间和精力。她在工作之余，到处奔走，四处联系，前后历时近2个月，光电话就打了130多个。她用过人的耐心和细心，换取群众的真心。

  （孙涛）